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红星美凯龙"产品+服务"多措并举保护消费者权益

在消费需求持续增长、消费结构逐渐升级、消费拉动经济发展的新时代,维护消费者权益,提高消费者满意度已经成为各方共识。为更好地促进消费市场良性发展,业界各方纷纷进行关于消费举措的优秀案例评选与颁奖,以资激励企业品牌积极维护消费者权益。

“315国际消费者权益日”当天,红星美凯龙荣获中消协颁发的2022年共促消费公平十大优秀案例,并作为2023提振消费信心的家居行业唯一代表企业上台发言。同样获得该奖项的还有华为,海尔,移动,比亚迪等优秀企业。这些殊荣,标志着红星美凯龙在“上门回访实地解决售后问题”、“全方位提供维保方案”、“更新会员服务增加新型互动权益”等服务举措,受到了行业内以及整个消费市场的认可与鼓励。

作为国内家居流通行业代表品牌,红星美凯龙自成立以来,就紧绕“顾客第一”的理念,在“产品”和“服务”两方面多措并举,切实保护消费者权益。

高质产品:开创家居正品溯源平台绿色环保领跑业内品牌

相比国产家居产品,进口家居产品由于单价高、设计感强,容易被模仿,其真伪更受消费者关注。

为保证消费者享受到家居正品体验,2012年,红星美凯龙和质量认证中心(CQC)启动针对家居行业渠道管理方面的研究,经过3年调研最终推出“家居正品查询平台”,力图从根本上杜绝制假售假,保障消费者和商家权益,净化市场环境。

值得一提的是,这是国内首个家居产品追溯、防伪查询平台。该平台对加入平台的每一件家居商品都会生成独立的编号,消费者在红星美凯龙家居卖场购买商品时,通过扫描上面的防伪标签二维码,就能即时辨别出产品的真假。2022年,平台在一物一码正品查询的基础上升级新功能,顾客扫描平台标签后不仅可验真伪,还能扫码反馈售后需求,提升品牌在线服务水平和能力,一码多用,贯穿消费者购买家居产品的全过程。

截止2022年底,累计1000+家居行业品牌加入“家居正品查询平台”,深度合作品牌300个,1.5亿件贴标商品,500万人次消费者扫码验证,为超过1000位消费者对接售后问题。

此外,CQC与红星美凯龙还联合启动了家居绿色环保领跑品牌评选,评审标准体系优于国家标准,包含工厂源头产品检测、工厂生产能力检查以及市场、商场终端环保质量检测,全程追溯保障产品品质,激励各大品牌重视绿色家居,带动家居业内的绿色发展,目前已是启动第十年,评选家居行业优秀品牌累计1000余家。

优质服务:持续升级“星承诺*心服务”全方位规范服务体系标准

服务是企业高质量发展的基石,红星美凯龙走进一线聆听顾客心声,紧密结合当下消费需求,不断升级服务举措,深刻地理解并践行着这一点。在2022年,红星美凯龙在全国范围从三个维度进行服务精细化打磨:商场管理层带头上门回访,听取超50万位老顾客建议,实地解决售后问题;七场服务到家主题活动,提供全方位维保方案,累计服务超40万户家庭,重庆、山东等地达100%顾客满意度;在75家商场升级更新了以服务为核心的“会员服务”,为顾客提供包括“停车洗车、服务到家、家居礼品”等在内的300多项会员权益,并持续开展了600余场丰富多彩的会员活动,提升顾客粘性及消费力。

实际上,早在2000年,红星美凯龙就推出了“绿色环保、先行赔付和售出商品负全责”三大服务承诺。随后20年,红星美凯龙结合当下消费需求,进行3次重大战略升级,于2020年推出“星承诺*心服务”八大服务项目:坚决遵守“绿色环保”、“先行赔付”、“同城比价五倍退差”的3项“星承诺”,坚持提供“30天无理由退货”、“商品质量全负责”、“送货安装准时达”、“设计家装一站式”、“线上线下一体化”5项“心服务”。

如今,升级后的“星承诺心服务”八大项目,已成为红星美凯龙创建全国第一家居品牌市场,提升商场服务水平的重要举措,更加贴合当下消费者年轻化、互联网在线化、线上线下一体化融合等潮流趋势,切实保障了消费者的权益。

此外,在规范服务标准方面,红星美凯龙还进行了两大升级。一方面,提出实施一系列更精细化的商户运营管理策略:以消费者满意度和净荐值衡量标准,定期开展消费者评价收集消费者对于商场的服务反馈;严格的商户信用管理,明确通过信用管理和风险管理来加强商户管理;全方位的商品环保质量管理,要求建立健全商品管理标准体系。

另一方面,针对售后服务体系进行全方位升级,在线上线下建立起400呼叫中心、微博、微信、商场服务台、商户反馈等多条投诉通道,消费者在购物中有任何疑虑都可以随时反映;组建专业客服团队,力求“20分钟快速回复,24小时给出解决方案,5天结案”;分布在全国商场的500名资深客诉顾问和200余家维权站点,也成为消费者保障权益的有效途径。总之,红星美凯龙以此将服务触角前置到售前、售中全流程,试图从产品端、流程端全面优化消费者体验。

(本文转自;北京商报,侵删)

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